In diesem Jahr hat die Internationale Tourismus-Börse als erste ITBNOW rein digital stattgefunden. Vom 8. Bis 12. März konnten sich Touristiker aus aller Welt online zusammentreffen, um dort über aktuelle Fachthemen aus der Welt der Tourismus-Wirtschaft zu diskutieren.
Auch das GreenSign Team hat an der ITBNOW teilgenommen und sich mit zwei Podiumsdiskussionen im Kongresscenter einen Namen gemacht. Hier findest du die Zusammenfassungen dieser beiden Talks, viel Spaß!
Auf der weltgrößten Tourismusmesse seien auch die Stichwörter Resilienz, Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Wissensmanagement und Gesundheit absolute Trendthemen, sagte Heike Bähre.
Damit wendete sie sich an Otto Lindner, welcher die Hotelbranche angesichts der gegenwärtigen Corona-Pandemie als Präsident des Hotelverbandes IHA zuvor als Kollateralschaden der Pandemie-Politik bezeichnet hatte. „Die Hotellerie ist im Rahmen des Infektionsschutzgesetzes, wie vor kurzem auch von einer RKI Studie erwiesen, im grünen Bereich. Wir sind nicht infektiös und extrem gut nachverfolgbar in allen Kontakten. Dennoch werden wir ins Nirvana geschickt und sind seit 135 Tagen ohne Umsatz. Ich bin so frei zu behaupten, dass Hotels in Deutschland mitunter der sicherste Ort sind, um eine Corona Pandemie zu überstehen. Deshalb bieten auch viele Hotels inzwischen ‚Hotel-Office‘ an, was nebenbei bemerkt auch für viele Partnerschaften und Familien von Vorteil sein kann. Das oberste Ziel der Bundesregierung ist es aktuell, die Mobilität der deutschen Bürger einzuschränken, aber es gibt keinen nachvollziehbaren Sachverhalt, warum Hotellerie und Gastronomie diesem ausgesetzt sind. Wir werden unverschuldet und ohne Sachgrund unserer Geschäftsgrundlage beraubt und dafür muss es eine Entschädigung geben. Die vollen Summen der November- und Dezemberhilfen lassen nach fünf Monaten immer noch auf sich warten und das ist unerträglich. Die Tatsache, dass der Kanzleramtsminister in der Presse von einer Hotelwiedereröffnung zu Pfingsten spricht, ist ein absolutes Desaster. Um das Bild zu nutzen: Man verdurstet nicht am Anfang, sondern am Ende der Sahara. Wir kämpfen um unsere nackte Existenz. Es gibt Regierungsvertreter, die von Regierungsversagen sprechen – dem kann ich nicht widersprechen. Wir blamieren uns als Digitalisierungsstandort Deutschland.“, sagte Otto Lindner.
„Wir hoffen sehr auf den Re-Start. Unsere Gäste sitzen auf gepackten Koffern und vertrauen uns. Vertrauen in bewährte Hygienekonzepte ist die stärkste Währung, die wir in dieser Pandemie-Zeit haben.“
Michael Buchna, welcher mit Ausbruch der Pandemie das Präsidentenamt des DEHOGA Saarlands übernommen hat, pflichtete Otto Lindner bei: „Das RKI hat vermeldet, dass Hotels und außengastronomische Aktionen keine Risiken für Ansteckungen bergen. Ich denke, dass wir schlichtweg als Hotellerie und als Gastronomie ungerecht behandelt werden und das muss aus der Welt geschaffen werden. Es muss dringend das gesamte Verordnungsgeschehen überdacht werden, und das ist auch die Forderung des DEHOGAS.“
Zum Thema Nachhaltigkeit und GreenSign gab Michael Buchna zum Besten: „Nachhaltigkeit ist mittlerweile ein sehr strapaziertes Wort. Im Grunde genommen geht es um Achtsamkeit im ökosystemischen Verhalten eines Hotel- und Gaststättenbetrieb. Ich bin mir sicher, dass bei Gästen und Kunden eine noch größere Aufmerksamkeit gegenüber den angebotenen Produkten entstehen wird. Das Gleiche gilt auch für Hygienemaßnahmen, und hier hat das Hotelgewerbe schon lange vor der Pandemie sichere Produkte geschaffen, da die Reinigung im Hotel ein grundlegendes Thema ist. Daher ist es nicht nachzuvollziehen, warum die Hotellerie am Ende der Öffnungsstrategie stehen soll. Das Schlimmste, was unserer Branche noch passieren könnte, wäre, dass sie auseinanderdividiert wird – beispielsweise indem Betriebe, die keine außengastronomischen Möglichkeiten haben, noch länger geschlossen bleiben müssen. Das ganze System muss neu gedacht werden.“
Gegen Ende der Diskussion bezog sich Heike Bähre noch einmal auf das Urlaubmachen in Destinationen mit der Frage, ob innerdeutsche Urlaube zu Lasten von Fernreisen mehr promotet werden sollten, und was das Phänomen Massentourismus in diesem Zusammenhang bedeutet.
„Ob es Overtourism im Schwarzwald gibt oder nicht, ist meiner Meinung nach immer Betrachtungssache“, sagt René Skiba. „Das hängt auch von den entsprechenden Spots ab, denn manche werden zu Hotspots und andere bleiben Geheimspots. Natürlich gibt es auch im Schwarzwald Punkte, an denen sich die Besucherfrequenz kumuliert. Unsere Aufgabe als Destination ist es, sich zu überlegen, wie wir hier eine konsequente und zielführende Besucherlenkung auf die Beine stellen können. Nur so können wir den veränderten Gästeanforderungen gerecht werden und auch die neuen Zielgruppen, die wir in der Destination begrüßen dürfen, abholen und bedienen. Bei uns im Schwarzwald konnten wir im letzten Jahr Gästegruppen begrüßen, die sehr lange nicht mehr dort waren, und sich in ihrer Vorjahresplanung vielleicht lieber einen Badeurlaub gewünscht hätten. Solche Gäste von der Schönheit und den Möglichkeiten der Destination zu überzeugen, stellt die Gastgeber und Destinationen vor eine Herausforderung. Aber ich stimme Herrn Buchna im Thema Achtsamkeit und Aufmerksamkeit zu. Unsere Aufgabe als Gastgeber ist es, aufmerksam und achtsam mit unseren Gästen umzugehen. Partner mit einem funktionierenden Beziehungsmanagement haben es meiner Meinung nach viel leichter, das Vertrauen zu den Gästen in den aktuellen Zeiten aufrecht zu erhalten. Vor dem Hintergrund sehe ich den Massentourismus im Schwarzwald an verschiedenen Stellen als gemeinsame Aufgabe von uns und den Gastgebern. Um diese Aufgabe zu bewältigen, benötigt es aber eine verlässliche Öffnungsperspektive.“
Auch bei der Kommunikation von Zertifizierungen ist es wichtig, die Maßnahmen ausreichend zu kommunizieren. „Das Wichtigste ist es, die Mitarbeiter mitzunehmen und ihnen zu zeigen, wie es richtig funktioniert.“, erklärte Suzann Heinemann.
Außerdem müsse den Mitarbeitern erklärt werden, was nicht getan werden sollte, fügte Mareike hinzu. „Es wird im Moment so viel verkauft und beworben, was nicht nötig ist. Mein Tipp ist: Weniger ist mehr. Konzentriere dich auf die tatsächlichen Dinge und etabliere nur das, was wirklich Sinn macht.“
Valerie Elss nahm in diesem Zusammenhang Bezug auf ihr Studienprojekt MIENAT, welches unter anderem den Auftrag verfolgt, angehende Führungskräfte zu sensibilisieren: „Wir entwickeln aktuell mit sechs Partnerhochschulen ein Studienmodell, das sich gezielt an die Sensibilisierung von angehenden Führungskräften gegenüber der Nachhaltigkeit widmet. Das beinhaltet psychologische Aspekte und korrekte Ansatzpunkt für das Personal. Gemeinsam mit unseren Studierenden wollen wir Praxispunkte entwickeln mit dem Ziel, auf die Ebene der Gewohnheiten abzuzielen. Verhaltensweise sollten nicht immer wieder bekräftigt werden müssen, sondern irgendwann zum nachhaltigen Lifestyle werden.“
Heike Bähre interessierte an dieser Stelle, wie man Gästeerwartungen und die Sensibilisierung für Nachhaltigkeit noch messbarer machen könne: „Wer privat auf die Nachhaltigkeit achtet, zum Beispiel gesunde Ernährung und Naturkosmetik, möchte das auch im Urlaub haben. Wir sind in einer Branche, in der die Gäste zu uns kommen, um Urlaub zu machen und sich wohl zu fühlen. Der erhobene Zeigefinger ist daher der falsche Ansatz. Beim Housekeeping ist das genauso: Wir müssen bei Gästen und Mitarbeitern positive Gefühle erzeigen, damit wir alle auf einer besseren Reise unterwegs sind.“, erläuterte Suzann Heinemann.
Abschließend fasste Mareike Reis zusammen: „Zur Sauberkeit im Hotel gehört vor allem ganz viel Prozessoptimierung. Die Reinigung muss sichtbar gemacht werden, denn Gäste sind besonders in diesen Zeiten noch aufmerksamer und hinterfragen die Reinigungsweisen. Wissen und Sensibilisierung hängen hierbei sehr nah zusammen. Am besten setzt man sich konkrete und kleinteilige Ziele, um situationssensitiv auf neue Herausforderungen im Betrieb reagieren zu können. Dieses Bewusstsein müssen wir auch in die Reinigungsfachkräfte bekommen, und das war mitunter Grund dafür, dass wir das Clean & Safe Zertifikat für Hotels entwickelt haben. Die Zertifizierung beinhaltet einen Schulungstag und eine Implementierungstag. Das sind zwei sehr intensive und qualitativ hochwertige Tage, bei denen im Vordergrund steht, dass die Menschen im Hotel, die die Reinigung ausführen, das Hygienekonzept auch wirklich verstanden und verinnerlicht haben.“
Donnerstag, 11. März 2021: Gäste heute sensibler denn je – jetzt mit Nachhaltigkeit im Hotel punkten
Speaker: Suzann Heinemann (InfraCert GmbH), Otto Lindner (Lindner Hotels), Michael Buchna (Landhotel Saarschleife & DEHOGA Saarland), René Skiba (Schwarzwald Tourismus) und Prof. Dr. Heike Bähre (Fachhochschule des Mittelstands – Moderation)
Die Diskussion begann mit einer Einstiegsfrage von Heike Bähre gerichtet an Michael Buchna, was einen Besuch im Landhotel Saarschleife und in weiteren nachhaltigen Hotels im Saarland von anderen Unterkünften in Deutschland unterscheide. „Ins Saarland zu kommen ist definitiv ein Reisegrund.“, antwortete Michael Buchna. „Das Saarland bietet nicht nur die wunderbare Saarschleife, sondern ist auch kulinarisch ganz vorne mit dabei. Außerdem ist das Saarland die erste nachhaltige touristische Reisedestination.“ Beim Stichwort Nachhaltigkeit wurde Otto Lindner, dessen Lindner Hotels seit 2019 allesamt mit dem GreenSign Level 4 ausgezeichnet sind, mit der Frage begrüßt, seit wann er verändertete Gästeerwartungen im Hotel bemerkt habe. „Ökologie war schon immer ein großes Thema, allerdings tragen wir dieses bei den Lindner Hotels nicht als Monstranz vor uns her. Wir haben ein tiefes Selbstverständnis, dass wir mit den nachfolgenden Generationen gut umgehen müssen. Es gibt eine Unzahl von Zertifikaten und uns hat Frau Heinemann von GreenSign überzeugt, weil wir uns mit ihr und ihren Themen identifizieren konnten. Aber auch schon vor der Zertifizierung, seit dem Jahr 2006, betreiben wir Ökologie und Nachhaltigkeit sehr intensiv, als das Thema gesellschaftlich noch nicht im tiefsten Interesse stand. Wir konnten inzwischen 80% unserer CO2-Ausstöße einsparen und befinden uns damit perfekt in den Klimazielen. Ich gebe aber zu, dass wir Ökologie auch ökonomisch betreiben, da ich diese Verbindung als sehr sinnvoll erachte.“ René Skiba, welcher seit 2010 für die Region nördlicher Schwarzwald zuständig ist, erklärte, dass nachhaltig Urlaub machen mehr als nur die Unterkunft beinhaltet: „Die große Herausforderung liegt darin, eine grüne Customer Journey mit grünen Gästeerlebnissen zu schaffen. Wir befinden uns mit dem Schwarzwald im ländlichen Raum, welcher durch mittelständische und inhabergeführte Hotels geprägt ist. Das ist ein großer Bonus, der es uns leichter macht, eine regionale Wertschöpfungskette im Tourismus zu integrieren. Unser Ansatz ist es, zu versuchen auch neben der Unterkunft Anreize für einen nachhaltigen Urlaub zu schaffen. Beim Thema Anreise haben wir in vielen Bereichen Deutschlands noch Luft nach oben und auch der Tourismus steht vor den Herausforderungen der bekannten ersten und letzten Meile. Hier vor Ort möchten wir eine umweltfreundliche Mobilität hinbekommen über E-Car sharing und einen kostenlosen ÖPNV. Außerdem möchten wir die Gäste in der Region dorthin verteilen, wo sie naturverträgliche Angebote erleben können.“ Mit der nächsten Frage wendete sich Heike Bähre an Suzann Heinemann, Gründerin und Geschäftsführerin der GreenLine Hotels und vom InfraCert Institut: „Suzann, du bist seit über 20 Jahren im nachhaltigen Geschäft. Hat die Pandemie deine Tätigkeit beeinflusst und wenn ja, wie?“ „Beeinflusst hat es uns insofern, dass wir bemerkt haben, wie schnell und einfach verwundbar wir sind.“, so Suzann Heinemann. „Das Thema Nachhaltigkeit ist schon vor der Pandemie ins Rollen gekommen – bei einigen Konsumenten vielleicht auch mehr als bei den Hoteliers. Viele Hoteliers haben uns vor der Pandemie mitgeteilt, dass sie keine Zeit hätten, sich mit der Nachhaltigkeit zu beschäftigen, oder dass das viel zu kompliziert sei. In diesem Hamsterrad, bei dem der Tourismus geboomt hatte, haben sich viele Hoteliers noch nicht um das Thema gekümmert, sondern vorrangig Mitarbeiter gesucht. In der Lockdown Zeit merken wir, dass sich nun doch unzählige Hoteliers mit der Nachhaltigkeit beschäftigen, weil sie sehen, dass eine nachhaltige Aufstellung unverzichtbar geworden ist. Oftmals agieren Hotels schon intrinsisch sehr nachhaltig, ohne die Wichtigkeit der Kommunikation oder die Mehrwerte einer Zertifizierung vor Augen zu haben. Jetzt fangen sie aber nach und nach damit an, Nachhaltigkeit auch als Unique Selling Point im Leitbild und in der Unternehmensvision integrieren zu wollen – einzelne Hotels ebenso wie Hotelgruppen. Die Lindner Hotels waren dafür ein ganz starker Vorreiter.“
Auf der weltgrößten Tourismusmesse seien auch die Stichwörter Resilienz, Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Wissensmanagement und Gesundheit absolute Trendthemen, sagte Heike Bähre.
Damit wendete sie sich an Otto Lindner, welcher die Hotelbranche angesichts der gegenwärtigen Corona-Pandemie als Präsident des Hotelverbandes IHA zuvor als Kollateralschaden der Pandemie-Politik bezeichnet hatte. „Die Hotellerie ist im Rahmen des Infektionsschutzgesetzes, wie vor kurzem auch von einer RKI Studie erwiesen, im grünen Bereich. Wir sind nicht infektiös und extrem gut nachverfolgbar in allen Kontakten. Dennoch werden wir ins Nirvana geschickt und sind seit 135 Tagen ohne Umsatz. Ich bin so frei zu behaupten, dass Hotels in Deutschland mitunter der sicherste Ort sind, um eine Corona Pandemie zu überstehen. Deshalb bieten auch viele Hotels inzwischen ‚Hotel-Office‘ an, was nebenbei bemerkt auch für viele Partnerschaften und Familien von Vorteil sein kann. Das oberste Ziel der Bundesregierung ist es aktuell, die Mobilität der deutschen Bürger einzuschränken, aber es gibt keinen nachvollziehbaren Sachverhalt, warum Hotellerie und Gastronomie diesem ausgesetzt sind. Wir werden unverschuldet und ohne Sachgrund unserer Geschäftsgrundlage beraubt und dafür muss es eine Entschädigung geben. Die vollen Summen der November- und Dezemberhilfen lassen nach fünf Monaten immer noch auf sich warten und das ist unerträglich. Die Tatsache, dass der Kanzleramtsminister in der Presse von einer Hotelwiedereröffnung zu Pfingsten spricht, ist ein absolutes Desaster. Um das Bild zu nutzen: Man verdurstet nicht am Anfang, sondern am Ende der Sahara. Wir kämpfen um unsere nackte Existenz. Es gibt Regierungsvertreter, die von Regierungsversagen sprechen – dem kann ich nicht widersprechen. Wir blamieren uns als Digitalisierungsstandort Deutschland.“, sagte Otto Lindner.
„Wir hoffen sehr auf den Re-Start. Unsere Gäste sitzen auf gepackten Koffern und vertrauen uns. Vertrauen in bewährte Hygienekonzepte ist die stärkste Währung, die wir in dieser Pandemie-Zeit haben.“
Michael Buchna, welcher mit Ausbruch der Pandemie das Präsidentenamt des DEHOGA Saarlands übernommen hat, pflichtete Otto Lindner bei: „Das RKI hat vermeldet, dass Hotels und außengastronomische Aktionen keine Risiken für Ansteckungen bergen. Ich denke, dass wir schlichtweg als Hotellerie und als Gastronomie ungerecht behandelt werden und das muss aus der Welt geschaffen werden. Es muss dringend das gesamte Verordnungsgeschehen überdacht werden, und das ist auch die Forderung des DEHOGAS.“
Zum Thema Nachhaltigkeit und GreenSign gab Michael Buchna zum Besten: „Nachhaltigkeit ist mittlerweile ein sehr strapaziertes Wort. Im Grunde genommen geht es um Achtsamkeit im ökosystemischen Verhalten eines Hotel- und Gaststättenbetrieb. Ich bin mir sicher, dass bei Gästen und Kunden eine noch größere Aufmerksamkeit gegenüber den angebotenen Produkten entstehen wird. Das Gleiche gilt auch für Hygienemaßnahmen, und hier hat das Hotelgewerbe schon lange vor der Pandemie sichere Produkte geschaffen, da die Reinigung im Hotel ein grundlegendes Thema ist. Daher ist es nicht nachzuvollziehen, warum die Hotellerie am Ende der Öffnungsstrategie stehen soll. Das Schlimmste, was unserer Branche noch passieren könnte, wäre, dass sie auseinanderdividiert wird – beispielsweise indem Betriebe, die keine außengastronomischen Möglichkeiten haben, noch länger geschlossen bleiben müssen. Das ganze System muss neu gedacht werden.“
Gegen Ende der Diskussion bezog sich Heike Bähre noch einmal auf das Urlaubmachen in Destinationen mit der Frage, ob innerdeutsche Urlaube zu Lasten von Fernreisen mehr promotet werden sollten, und was das Phänomen Massentourismus in diesem Zusammenhang bedeutet.
„Ob es Overtourism im Schwarzwald gibt oder nicht, ist meiner Meinung nach immer Betrachtungssache“, sagt René Skiba. „Das hängt auch von den entsprechenden Spots ab, denn manche werden zu Hotspots und andere bleiben Geheimspots. Natürlich gibt es auch im Schwarzwald Punkte, an denen sich die Besucherfrequenz kumuliert. Unsere Aufgabe als Destination ist es, sich zu überlegen, wie wir hier eine konsequente und zielführende Besucherlenkung auf die Beine stellen können. Nur so können wir den veränderten Gästeanforderungen gerecht werden und auch die neuen Zielgruppen, die wir in der Destination begrüßen dürfen, abholen und bedienen. Bei uns im Schwarzwald konnten wir im letzten Jahr Gästegruppen begrüßen, die sehr lange nicht mehr dort waren, und sich in ihrer Vorjahresplanung vielleicht lieber einen Badeurlaub gewünscht hätten. Solche Gäste von der Schönheit und den Möglichkeiten der Destination zu überzeugen, stellt die Gastgeber und Destinationen vor eine Herausforderung. Aber ich stimme Herrn Buchna im Thema Achtsamkeit und Aufmerksamkeit zu. Unsere Aufgabe als Gastgeber ist es, aufmerksam und achtsam mit unseren Gästen umzugehen. Partner mit einem funktionierenden Beziehungsmanagement haben es meiner Meinung nach viel leichter, das Vertrauen zu den Gästen in den aktuellen Zeiten aufrecht zu erhalten. Vor dem Hintergrund sehe ich den Massentourismus im Schwarzwald an verschiedenen Stellen als gemeinsame Aufgabe von uns und den Gastgebern. Um diese Aufgabe zu bewältigen, benötigt es aber eine verlässliche Öffnungsperspektive.“
Wünsche für das Jahr 2021
Zur Abschlussrunde erinnerte Heike Bähre daran, dass bisherige Podiumsdiskussionen auf der ITB meist auf die Vision der nächsten fünf bis zehn Jahre abgezielt haben. In diesen besonderen Zeiten bat sie die Speaker jedoch, ihre Wünsche für das Jahr 2021 zu nennen. Suzann Heinemann: „Mein Wunsch für 2021 ist es, dass die Hotels wieder öffnen dürfen. Ich schließe mich Otto Lindner nur an: Die Hotels sind ein sicherer Ort. Die Regierung möchte aber unsere Mobilität einschränken, weil das Nachvollziehen von Infektionsketten bis heute die größte Baustelle ist. Ansonsten wünsche ich mir einen achtsameren Umgang miteinander, ein nachhaltigeres Aufstellen von Betrieben. Der Tourismus wird wieder funktionieren. Deutschland ist ein wunderschönes Land, und wir werden unser Land auch in den nächsten Monaten weiter erkunden. Destinationen, die bisher nicht die typischen A-Destinationen waren, werden dieses Jahr die Gewinner sein und das finde ich total toll.“ Michal Buchna: „Ich wünsche mir, dass die Regierung ein Achtsamkeitszertifikat machen würde um festzustellen, dass sie sich schnellstmöglich digital und nachhaltig aufstellen muss.“ René Skiba: „Mein Wunsch für 2021 ist, dass wir lernen, wieder miteinander in die persönliche Interaktion zu kommen. Was mir fehlt, sind die Gespräche neben solche Runden, die man beim Kaffee führt, ebenso wie das Händeschütteln oder das Schulterklopfen. Ich wünsche mir, dass wir hier wieder zu einer vernünftigen Beziehung zurückkehren und das auch auf unsere Gäste übertragen. Denn das ist es, was den Tourismus ausmacht.“ Otto Lindner: „Mein Wunsch für die Zukunft ist ganz naiv und einfach: Normalität. Ich will mein altes Leben zurück mit alten Herausforderungen. Ich will, dass wir aufhören, uns als Land, als westliche Führungskraft in Europa weiterhin zu blamieren was die Themen Digitalisierung und Organisation anbelangt. Ich fühle mich nicht mehr Zuhause in diesem Land, weil ich immer stolz darauf war, dass bei uns alles so gut funktioniert. Das tut es im Moment nicht. Wir gehen unter in selbstgemachten Problemen und das macht uns alle unglaublich müde. Ich will wieder zurück in die Normalität.“ Heike Bähre schloss die Runde ab mit einem großen Dank an alle Speaker und der Hoffnung, dass die Worte „illegaler Kindergeburtstag“ in Deutschland nie mehr gehört werden müssen. Vielen Dank für diese spannende Podiumsdiskussion!Freitag, 12. März 2021: Green Clean & Safe – Neue Herausforderungen für die Hotellerie und den Tourismus
Speaker: Mareike Reis (Die Housekeeping Akademie), Suzann Heinemann (InfraCert GmbH), Valerie Elss (Fachhochschule des Mittelstands) und Prof. Dr. Heike Bähre (Fachhochschule des Mittelstands – Moderation)
Diese Podiumsdiskussion begann mit einer Frage von Heike Bähre an Mareike Reis, wie sich Gäste und Mitarbeiter in den aktuellen Zeiten im Hotel denn sicher fühlen könnten. „Es ist im Moment unheimlich viel auf dem Markt, was Hygiene und Reinigung angeht, sodass man fast meinen könnte, Hygiene habe noch nie eine Rolle gespielt“, so Mareike Reis. „Aber tatsächlich waren auch vor Corona Hygiene und Sauberkeit sehr wichtig für unsere Gäste. Jetzt geht es darum, den Menschen Sicherheit und Wohlbefinden auszustrahlen. Das funktioniert nicht über geschriebene Hygienekonzepte, die irgendwo herum liegen, sondern darüber, die Menschen, die die Reinigung ausführen, gezielt und sicher auszubilden, damit jeder weiß, was er zu tun hat.“ Suzann Heinemann, Gründerin und Geschäftsführerin der GreenLine Hotels und des InfraCert Instituts ist bekannt für die Verleihung des GreenSign Nachhaltigkeitssiegels für Hotels. Heike Bähre interessierte, weshalb sich Suzann Heinemann nun dazu entschlossen hat, Hotels außerdem mit dem (Green) Clean & Safe zu zertifizieren. „Im ersten Lockdown kamen viele Anbieter mit Reinigungslösungen um die Ecke und auch die Hotels haben uns angesprochen, ob wir sie für ihre Hygiene zertifizieren können. Zu Beginn war ich davon abgeneigt, da wir mit dem GreenSign primär für die Nachhaltigkeit stehen. Mir hat sich aber recht schnell die Frage gestellt, ob sich Hygiene und Nachhaltigkeit auch kombinieren lassen. Mareike und ich waren schon am Anfang der Pandemie dazu im Gespräch, haben uns aber zunächst dagegen entschieden. Nach und nach sind immer mehr Hygienesiegel auf dem Markt entstanden, die wir uns genauer angeschaut haben. Wir sind zu dem Entschluss gekommen, dass lediglich ein Siegel an der Hoteltür nicht in unserem Sinne sein kann. Deshalb haben wir uns letztendlich doch dafür entschieden, das Clean & Safe gemeinsam zu entwickeln, bei dem auch der Green Faktor nicht außen vorgelassen werden sollte. Bei diesem Siegel stehen für uns die Einbindung und Schulung von Mitarbeitern im Vordergrund.“, so Suzann Heinemann, Von der psychologischen Seite betrachtet gab Valerie Elss folgende Tipps, um nachhaltige Verhaltensweisen im Hotel wirkungsvoll zu fördern, denn Heike Bähre wollte wissen: „Sind Abschreckung und Angst wirkungsvolle Kommunikationsmittel?“ „Von Abschreckung und Angst ist tendenziell eher abzuraten. Im menschlichen Organismus lösen diese Dinge nämlich aus, dass wir erstarren, die Flucht ergreifen und uns von unangenehmen Reizen abwenden, bis das Ereignis nicht mehr aufzuhalten ist. Dementsprechend gibt es in der Psychologie und insbesondere im Zuge der Neuropsychologie drei zentrale Dinge, die beachtet werden sollten.“, erklärte Valerie Elss. „Zum einen sind das soziale Anreize oder ein sozialer Ansporn. Wir sind soziale Wesen, die mit unseren Mitmenschen in Konkurrenz treten und uns mit ihnen vergleichen. Besonders hier spielt es eine große Rolle, dass die Verhaltensweisen anderer Personen in Bezug auf die Nachhaltigkeit kommuniziert werden und messbar sind, damit sich soziale Normen etablieren. Im Hotel zeigt sich das am Beispiel des bekannten Schildes zur Aufforderung des mehrmaligen Handtuchwechsels: Es macht einen Unterschied zu lesen ‚Helfen Sie, die Umwelt zu schützen, verwenden Sie das Handtuch mehrmals‘ oder ‚Helfen Sie, die Umwelt zu schützen. Bereits 75% unseres Hotels verwenden ihr Handtuch mehrmals‘. Die Kommunikation ist dabei entscheidend. Der zweite Punkt ist die unmittelbare Belohnung. Häufig helfen uns kleine Verstärker in bestimmten Situationen und hier wäre es interessant zu überlegen, was passieren würden, wenn wir Personen gezielt und kleinteilig für ihr nachhaltiges Verhalten belohnen würden, bis sich von ganz alleine ein nachhaltiger Lifestyle etabliert. Insofern sind Belohnungen ein ganz wichtiger Punkt, um Menschen nachhaltig sensibilisieren zu können. Der letzte Punkt ist das Process Monitoring, welches Bezug auf die grundsätzliche Funktionsweise unseres Gehirns nimmt. Tatsächlich geht der Mensch mit positiven Botschaften viel besser um als mit Negativen. Daher sollten die Ziele der Nachhaltigkeit in positiver Richtung kommuniziert werden.“ Mareike Reis, die schon seit geraumer Zeit Personal trainiert, stimmte Valerie zu: „Kommunikation ist super wichtig, bei der Nachhaltigkeit und bei der Hygiene. Auch auf der Hotel-Website ist es schöner und wirkungsvoller zu schreiben, woran man während der Hotelschließung arbeitet, wie gut man sich auf die Wiedereröffnung vorbereitet und wie sehr man sich darauf freut, seine Gäste wieder zu empfangen. Optimistisch zu bleiben und Vorfreude zu wecken sind hierbei besser, als lediglich ‚Aus bekannten Gründen ist unser Hotel aktuell geschlossen‘ online zu kommunizieren.“
Auch bei der Kommunikation von Zertifizierungen ist es wichtig, die Maßnahmen ausreichend zu kommunizieren. „Das Wichtigste ist es, die Mitarbeiter mitzunehmen und ihnen zu zeigen, wie es richtig funktioniert.“, erklärte Suzann Heinemann.
Außerdem müsse den Mitarbeitern erklärt werden, was nicht getan werden sollte, fügte Mareike hinzu. „Es wird im Moment so viel verkauft und beworben, was nicht nötig ist. Mein Tipp ist: Weniger ist mehr. Konzentriere dich auf die tatsächlichen Dinge und etabliere nur das, was wirklich Sinn macht.“
Valerie Elss nahm in diesem Zusammenhang Bezug auf ihr Studienprojekt MIENAT, welches unter anderem den Auftrag verfolgt, angehende Führungskräfte zu sensibilisieren: „Wir entwickeln aktuell mit sechs Partnerhochschulen ein Studienmodell, das sich gezielt an die Sensibilisierung von angehenden Führungskräften gegenüber der Nachhaltigkeit widmet. Das beinhaltet psychologische Aspekte und korrekte Ansatzpunkt für das Personal. Gemeinsam mit unseren Studierenden wollen wir Praxispunkte entwickeln mit dem Ziel, auf die Ebene der Gewohnheiten abzuzielen. Verhaltensweise sollten nicht immer wieder bekräftigt werden müssen, sondern irgendwann zum nachhaltigen Lifestyle werden.“
Heike Bähre interessierte an dieser Stelle, wie man Gästeerwartungen und die Sensibilisierung für Nachhaltigkeit noch messbarer machen könne: „Wer privat auf die Nachhaltigkeit achtet, zum Beispiel gesunde Ernährung und Naturkosmetik, möchte das auch im Urlaub haben. Wir sind in einer Branche, in der die Gäste zu uns kommen, um Urlaub zu machen und sich wohl zu fühlen. Der erhobene Zeigefinger ist daher der falsche Ansatz. Beim Housekeeping ist das genauso: Wir müssen bei Gästen und Mitarbeitern positive Gefühle erzeigen, damit wir alle auf einer besseren Reise unterwegs sind.“, erläuterte Suzann Heinemann.
Abschließend fasste Mareike Reis zusammen: „Zur Sauberkeit im Hotel gehört vor allem ganz viel Prozessoptimierung. Die Reinigung muss sichtbar gemacht werden, denn Gäste sind besonders in diesen Zeiten noch aufmerksamer und hinterfragen die Reinigungsweisen. Wissen und Sensibilisierung hängen hierbei sehr nah zusammen. Am besten setzt man sich konkrete und kleinteilige Ziele, um situationssensitiv auf neue Herausforderungen im Betrieb reagieren zu können. Dieses Bewusstsein müssen wir auch in die Reinigungsfachkräfte bekommen, und das war mitunter Grund dafür, dass wir das Clean & Safe Zertifikat für Hotels entwickelt haben. Die Zertifizierung beinhaltet einen Schulungstag und eine Implementierungstag. Das sind zwei sehr intensive und qualitativ hochwertige Tage, bei denen im Vordergrund steht, dass die Menschen im Hotel, die die Reinigung ausführen, das Hygienekonzept auch wirklich verstanden und verinnerlicht haben.“