Mit Digitalisierung zu effektiven Prozessen im Hotel

Hat die Hotellerie die Digitalisierung verschlafen? Und was bedeutet diese eigentlich im Hotel und in der Customer Journey? Digitalisierung kann Prozesse automatisieren und den Mitarbeitenden viel Zeit sparen, die sie für die individuelle Wunscherfüllung des Gastes entlang der gesamten Customer Journey nutzen können. Auch kann sich dein Hotel mit der Förderung innovativer Technologien als attraktive Arbeitgebermarke positionieren. Mit der optimalen Verknüpfung der digitalen Kontaktpunkte kann die Gästeerfahrung durch eine personalisierte Ansprache und mehr Emotionalität zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal werden. In diesem Blog erfährst du, wie eine digitale Customer Journey von Buchung bis Abreise aussehen kann.

Digitalisierung in der Guest Journey – die Hotelrecherche

Durch die Digitalisierung ist die Möglichkeit, mit dem Gast während jeder Phase der Reise in Kontakt zu treten, stark gewachsen. Neues Wissen über die Vorlieben und das Reiseverhalten des Gastes werden zu einem ganzheitlicheren Ansatz im Gästemanagement und der Gästeerfahrung führen. Künstliche Intelligenz erleichtert den Gästen die Unterkunftsrecherche und kann die Buchungsprozesse übernehmen. Es gibt immer mehr Plattformen, die Daten aggregieren und offene APIs (Application Programming Interface) anbieten, wodurch auf die Datensammlung von vielen Systemen zurückgegriffen werden kann. Viele Meta-Suchmaschinen stellen derzeit von Cost-per-Click auf Cost-per-Stay um, wobei die Kosten nur dann anfallen, wenn der Gast auch tatsächlich angereist ist. Für den Direktvertrieb ist es daher sinnvoll, die Anbindung an Meta-Suchmaschinen auszubauen.

Die Hotelbuchung

Durch die weite Verbreitung des kontaktlosen Bezahlens, haben Hoteliers die Möglichkeit, mehr Vorauszahlungen abzuwickeln. Dadurch kann die administrative und logistische Effizienz einer Buchung bereits vor Anreise des Gastes verbessert werden. Die Vorauszahlungen haben für Hoteliers den Vorteil, dass das finanzielle Risiko zurückgeht. Durch die Digitalisierung werden auch Zahlungsberichte und das Datenmanagement im Hinblick auf die Leistungsfähigkeit optimiert, was wiederum einen Einfluss auf größere kommerzielle Entscheidungen sowie die Preisstrategie haben wird. Zudem erwartet der Gast mittlerweile ein breites Portfolio an Zahlungsarten und das nicht nur beim Bezahlen des Zimmers, sondern auch im Restaurant, im SPA-Bereich und an der Hotel-Bar. Mit einer verbesserten Direktbuchungsoption auf der Website bietet sich dir die Möglichkeit, das Inventar bei OTAs zu verkleinern und eine größere Kontrolle über die Preisgestaltung zu erlangen. Der Buchungsvorgang sollte sich für den Gast unkompliziert und schnell in wenigen Klicks erledigen lassen. Gleichzeitig ist eine transparente und benutzerfreundliche Preiskommunikation wichtig. Besonders im Blick auf große OTAs ist es ein großer Wettbewerbsvorteil, dem Direktbuchenden einen besonderen Preis, einen guten Rabatt oder sonstige Extras zu bieten.

Der digitale Check-In

Die Zeit der langen Warteschlangen und des überlasteten Personals zu Stoßzeiten an der Rezeption ist vorbei. Mithilfe des Online-Check-Ins kann der Check-In schnell, unkompliziert und personalunabhängig stattfinden und wird zu einem komfortablen und sicheren Gästeerlebnis. Die Daten des Gastes können automatisch ins PMS übertragen werden. Die digital signierten Meldescheine werden gespeichert und automatisch nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungspflicht gelöscht.

Das digitalisierte Hotelzimmer

In den neuen Gästezimmern wird keine alte Gästemappe aus Papier mehr zu finden sein, sondern die digitale Gästemappe, die auf einem In-Room Tablet installiert ist oder ganz einfach über das eigene Handy abgerufen werden kann. Selbst die Zimmerkarte kann digitalisiert werden mithilfe von smarten Türschlössern, dessen Schlüsselcode auf das Handy übertragen werden kann. In dem digitalisierten Hotelzimmer können Heizung, Klimaanlage, Strom, Jalousien und Licht mittels Touchpad, Smartphone, Tablet, Sprachassistent oder den Fernseher gesteuert werden, was nicht nur angenehmer Luxus ist, sondern auch dazu beitragen kann, Energie zu sparen und Ressourcen zu schonen.

Services vor Ort

Um dem Gast den besten individuellen Service und Dienstleistungen bieten zu können, ist die Unterstützung durch PMS- und/oder CRM-Systeme eine sinnvolle Investition. Die Systeme speichern die Daten des Gastes und können individuell auf ihn zugeschnittene Angebote erstellen. Serviceroboter können den Mitarbeitern eine wichtige Stütze sein und in vielen Bereichen des Hotels und der Gastronomie eingesetzt werden. Sie können beim Verstauen von Gepäckstücken, Mixen von Cocktails, Zubereiten von Speisen oder für die Gästeinteraktion genutzt werden. Concierge-Roboter können auch Fragen beantworten, beim Check-In und -Out unterstützen oder die Gäste am Zimmer mit Snacks und Getränken versorgen.

Hotelrestaurant

Im Restaurant kann die Online-Reservierung von Tischen oder die Vorbestellung der Speisen die Planung des Einkaufs erleichtern. Digitale Speise- oder Weinkarten kann der Gast auf seinem Smartphone abrufen oder auf Tablets, über die der Gast auch direkt bestellen kann. Digitale Tischpläne helfen, die Tischplanerstellung schnell und fehlerfrei vorzunehmen und die Reservierungsaufgaben zu erleichtern. Smarte Küchenmaschinen vereinfachen nicht nur den Arbeitsablauf der Köche, sondern sparen auch Energie und minimieren Lebensmittelreste. Das spart Lebensmittel, Zeit und Geld und kann nebenher noch die Qualität der Speisen verbessern. Die regelmäßige Datenerfassung ermöglicht die Analyse und Echtzeitverfolgung von jahreszeitlichen Schwankungen, Ausschankmengen und Lagerbeständen und hilft Tops und Flops zu definieren. Auch im Einkauf kann künstliche Intelligenz (KI) sinnvoll sein. KI kann erkennen, wenn Lebensmittel nicht mehr ausreichend vorhanden sind und automatisch nachbestellen. Preismelder informieren den Koch, wenn sich der Einkauf verteuert hat, damit der Verkaufspreis entsprechend angepasst werden kann.

Der digitale Check-Out

Wie der Check-In kann auch der Check-Out einfach digital und damit personalunabhängig erfolgen. Die eingesparte Zeit kann das Personal für die individuelle Verabschiedung des Gastes nutzen und somit einen einzigartigen Mehrwert schaffen.

Post-stay

Nach dem Hotelaufenthalt sollte der Gast dazu aufgefordert werden, seinen Aufenthalt zu bewerten und ein Feedback abzugeben auf der eigenen Hotelwebsite, dem Bewertungsportal oder Social Media. Effektives Reputationsmanagement mit automatisierten Monitoring-Tool sollte wichtiger Bestandteil des Hotelmarketings sein. Der Gast sollte über verschiedene Kanäle an seinen positiven Aufenthalt erinnert und auf Aktionen aufmerksam gemacht werden, um ihn zu motivieren, erneut zu buchen. Einige Software-Lösungen bieten zudem auch digitale Loyality- und Weiterempfehlungsprogramme an.

Was bietet die Digitalisierung außerhalb der Customer Journey für Vorteile?

Die Digitalisierung deines Hotels bietet außerhalb der Customer Journey den Vorteil, dass du dich als attraktive Arbeitgebermarke positionieren kannst. Die Förderung innovativer Technologien ist vor allem für junge Mitarbeiter attraktiv und kann dem Fachkräftemangel entgegenwirken. Im Personalmanagement kann die Digitalisierung helfen, operative und administrative Tätigkeiten zu automatisieren und so Zeit zu schaffen für Personalentwicklung und -qualifikation, Netzwerkpflege und Personalmarketing. Damit kann qualifiziertes Personal gewonnen werden, Mitarbeiter langfristig im Unternehmen gehalten werden, der Administrationsaufwand gesenkt werden und der aktuelle Schichtplan immer in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden. Für eine zukunftsfähige IT-Infrastruktur ist es ratsam, auf Cloud-Technologien umzusteigen, da lokale Installationen zunehmend unsicher und angreifbar für Cyber-Attacken werden. Ein cloud-basiertes Property-Management-System bietet zudem den Vorteil, dass die Aktualisierungen und Weiterentwicklungen vom Softwareanbieter durchgeführt werden und nicht auf das Personal zurückfallen.

Braucht mein Hotel denn alle technischen Schnickschnacks?

Nein, nicht jeder Bereich eines Hotels braucht alle technischen Schnickschnacks, die möglich sind. Bei dem Trend der Digitalisierung muss jedes Hotel ganz individuell entscheiden, welche technische Möglichkeit einen Mehrwert bietet, rentabel ist und zum Konzept des Hauses passt. Es werden sich aber Standards der Technologisierung entwickeln, die in jedem Bereich des Hotels in einem gewissen Maße zu finden sein werden.

Was GreenSign mit der Digitalisierung zu tun hat?

GreenSign unterstützt dich auf deinem Weg der Digitalisierung in deinem Hotel. Während des gesamten Zertifizierungsprozess helfen wir dir, passende digitale Lösungen zu finden, die die Prozesse in deinem Hotel vereinfachen. Darüber hinaus stehen dir in unserer GreenCommunity verschiedene Partner zur Verfügung, die dir die passenden Produkte und Dienstleistungen anbieten. So zum Beispiel BetterSpace, die dir eine 360 Grad Softwarelösung für ein intelligentes Hotel bieten. Mit ReviewPro hast du die Möglichkeit, Betriebs- und Serviceverbesserungen zu identifizieren und interne Prozesse effektiv zu verwalten. Mit sharemagazines können deine Gäste im digitalen Lesezirkel aus über 600 nationalen und internationalen Zeitungen und Magazinen auswählen. Und, wann startest du mit der Digitalisierung in deinem Hotel? Liebe Grüße, Malena